Arquitetura da Previsibilidade™ — Newsletter sobre governança aplicada, turnaround, sucessão e continuidade empresarial para CEOs, fundadores e conselhos.
Queriam contratar 50 pessoas. Eu recusei. O que fiz em vez disso.
A operação tinha 150 profissionais certificados. O SLA estava em apenas 20%.
A pressão era clara: contratar mais. Expandir a equipe. Resolver pelo volume.
Não fiz isso.
Antes de qualquer decisão, mapeei como o trabalho realmente fluía — não quem o executava.
O que encontrei mudou tudo.
Tickets críticos e triviais entravam pela mesma fila. Com o mesmo peso. Disputando o mesmo tempo. Profissionais experientes passavam horas em chamados simples enquanto incidentes graves aguardavam.
A equipe não era o problema. Era o desenho invisível da operação.
Três mudanças. Nenhuma contratação.
- Separação de filas por criticidade — com regras claras de triagem.
- Dono definido por tipo de chamado — fim da ambiguidade sobre quem resolve o quê.
- Indicador único e visível: SLA por categoria, não SLA geral.
Em 45 dias, o SLA saiu de 20% para 80%. A equipe era a mesma. O volume era o mesmo. O que mudou foi a arquitetura do fluxo.
Certificação não resolve problema de processo. Headcount não resolve problema de desenho. Pressão não resolve problema de estrutura.
Antes de contratar, mapeie o fluxo. Antes de treinar, entenda onde o trabalho trava. Antes de culpar a equipe, leia a arquitetura da operação.
Leia também, em outro ângulo do mesmo case: 150 certificados ITIL, SLA em 20%: o problema não era técnico.
Na sua operação — o que parece ser problema de pessoas mas pode ser problema de estrutura?
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